Uslovi korišćenja

1. Opšte odredbe

1.1. Strane i definicije

Ovi Uslovi korišćenja servisa (u daljem tekstu — „Uslovi") regulišu odnose između:

Kompanije: INDIVIDUUM DOO, pravno lice registrovano u Republici Srbiji, adresa: Kraljevačka 68, 11010, Beograd (Voždovac), Srbija, Matični broj: 21782050, PIB: 112981959, (u daljem tekstu — „Kompanija") i Korisnika — fizičkog ili pravnog lica koje koristi mobilnu aplikaciju Kiki (u daljem tekstu — „Aplikacija").

U ovim Uslovima koriste se sledeće definicije:

• Servis — softversko-hardverski sistem koji obuhvata Aplikaciju i veb-sajt Kompanije, a koji omogućava interakciju između Korisnika i Kurira

• Korisnik — lice registrovano u Aplikaciji

• Pošiljalac — Korisnik koji je kreirao Porudžbinu za slanje Pošiljke

• Primalac — lice koje je Pošiljalac naveo kao primaoca Pošiljke

• Kurir — predstavnik partnerske agencije koji faktički obavlja dostavu Pošiljke

• Porudžbina — zahtev za pružanje usluga dostave, podnet putem Aplikacije

• Pošiljka — predmet ili predmeti koje Pošiljalac predaje radi dostave Primaocu

• Zona dostave — geografsko područje u kojem Kompanija obezbeđuje usluge, koje Kompanija određuje u Aplikaciji

• Tarife — važeće cene za usluge dostave, objavljene u Aplikaciji

1.2. Pravna priroda Servisa

Kompanija pruža tehnološku platformu koja omogućava informacionu interakciju između Korisnika i Kurira — predstavnika partnerske agencije. Svaka Porudžbina predstavlja poseban ugovor o pružanju usluga, koji se zaključuje između Pošiljaoca i Kurira uz tehnološku podršku Kompanije.

1.3. Prihvatanje Uslova

Korišćenje Servisa znači bezuslovno prihvatanje ovih Uslova. Registracija u Aplikaciji zahteva izričitu saglasnost Korisnika sa ovim Uslovima, putem označavanja odgovarajućeg polja.

Ako se Korisnik ne slaže sa bilo kojom odredbom ovih Uslova — dužan je da odmah prestane sa korišćenjem Servisa.

1.4. Izmena Uslova

Kompanija ima pravo da jednostrano menja Uslove. O bitnim izmenama Korisnici se obaveštavaju preko Aplikacije i/ili elektronskom poštom najmanje 14 (četrnaest) kalendarskih dana pre stupanja izmena na snagu.

Nastavak korišćenja Servisa nakon obaveštenja znači prihvatanje nove verzije Uslova. U slučaju neslaganja, Korisnik je dužan da prestane sa korišćenjem Servisa.

2. Registracija i nalog

2.1. Uslovi registracije

Registracija u Aplikaciji dostupna je:

• fizičkim licima koja su navršila 18 godina

• pravnim licima registrovanim u Republici Srbiji ili drugoj jurisdikciji, u licu ovlašćenih predstavnika

Prilikom registracije, Korisnik je dužan da pruži tačne podatke: ime (naziv), broj telefona, adresu elektronske pošte, kao i druge podatke koje Aplikacija zatraži.

2.2. Potvrda podataka

Kompanija ima pravo da zatraži dodatnu potvrdu podataka Korisnika (dokumenta za identifikaciju, registracionu dokumentaciju pravnog lica) i da blokira nalog do dobijanja takve potvrde.

2.3. Bezbednost naloga

Korisnik snosi punu odgovornost za čuvanje poverljivosti podataka koji omogućavaju pristup nalogu (lozinka, pristup telefonu povezanom sa nalogom). Sve radnje izvršene pomoću naloga Korisnika smatraju se radnjama samog Korisnika.

O svakom neovlašćenom pristupu ili sumnji na neovlašćeni pristup, Korisnik je dužan da odmah obavesti Kompaniju preko korisničke podrške.

2.4. Brisanje naloga

Korisnik ima pravo da u bilo kom trenutku obriše svoj nalog preko funkcionalnosti Aplikacije. Brisanje naloga ne oslobađa Korisnika od obaveza nastalih pre brisanja (uključujući finansijske).

3. Kreiranje i izvršenje Porudžbine

3.1. Kreiranje Porudžbine

Porudžbinu kreira Korisnik kroz interfejs Aplikacije, navođenjem:

• adrese i kontakt podataka mesta preuzimanja Pošiljke

• adrese i kontakt podataka mesta dostave i Primaoca

• opisa, težine i kategorije Pošiljke

• željenog vremena preuzimanja (odmah ili zakazano)

• načina plaćanja

Kreiranje Porudžbine moguće je samo unutar Zone dostave. Adrese van Zone dostave neće biti prihvatane za izvršenje.

3.2. Obračun cene

Cena usluga se automatski obračunava prema važećim Tarifama objavljenim u Aplikaciji u trenutku kreiranja Porudžbine. Cena zavisi od udaljenosti, vrste pošiljke i drugih parametara.

U cenu je uračunat porez na dodatu vrednost (PDV) po stopi utvrđenoj zakonodavstvom Republike Srbije.

3.3. Potvrda Porudžbine

Korisnik potvrđuje Porudžbinu pritiskom odgovarajućeg dugmeta u Aplikaciji, nakon upoznavanja sa obračunom cene, procenjenim vremenom dostave (ETA) i drugim parametrima.

Potvrda Porudžbine od strane Korisnika znači:

• saglasnost sa cenom usluga

• potvrdu tačnosti svih navedenih podataka

• potvrdu da Pošiljka ne sadrži zabranjene predmete (videti odeljak 6)

• zaključenje ugovora o pružanju usluga

3.4. Dodeljivanje Kurira

Nakon potvrde Porudžbine, Kompanija obezbeđuje pronalaženje i dodeljivanje Kurira. Kompanija ne garantuje:

• konkretno vreme dodeljivanja Kurira

• konkretnu ličnost Kurira

• konkretan način dostave (vrstu prevoza)

U slučaju nemogućnosti dodeljivanja Kurira u razumnom roku, Kompanija ima pravo da otkaže Porudžbinu uz povraćaj uplaćenih sredstava (ako je primenljivo).

3.5. Predaja Pošiljke Kuriru

Pošiljalac je dužan da:

• bude prisutan na mestu preuzimanja u razumnom roku od dolaska Kurira

• preda Pošiljku u odgovarajućoj ambalaži (videti odeljak 5)

• pruži Kuriru sve potrebne informacije za dostavu

• potvrdi predaju kroz funkcionalnost Aplikacije

Od trenutka predaje Pošiljke Kuriru, rizik od slučajnog uništenja ili oštećenja prelazi na Kurira u okviru njegove odgovornosti.

3.6. Dostava Pošiljke

Kurir je dužan da dostavi Pošiljku na adresu navedenu u Porudžbini. Dostava se smatra izvršenom:

• u trenutku predaje Pošiljke Primaocu

• u trenutku vraćanja Pošiljke Pošiljaocu u slučaju nemogućnosti dostave

• u trenutku isteka razumnog roka čekanja Primaoca

Prilikom prijema Pošiljke, Primalac je dužan da proveri celovitost ambalaže. Reklamacije u vezi sa stanjem Pošiljke moraju biti prijavljene prilikom prijema, što se evidentira kroz funkcionalnost Aplikacije.

3.7. Nemogućnost dostave

U slučaju da je Primalac odsutan ili odbija da primi Pošiljku:

• Kurir kontaktira Pošiljaoca radi usaglašavanja daljih radnji

• Pošiljka se vraća Pošiljaocu uz naplatu dodatne nadoknade za povratnu dostavu prema Tarifama

• U slučaju nemogućnosti vraćanja Pošiljaocu — Pošiljka se čuva 3 dana, nakon čega Kompanija ima pravo da Pošiljku uništi o trošku Pošiljaoca

4. Plaćanje

4.1. Načini plaćanja

Kompanija prihvata plaćanje:

• Gotovinom — Pošiljalac predaje novčana sredstva Kuriru prilikom dostave

• Platnom karticom — preko zaštićenog platnog kanala (payment gateway)

4.2. Trenutak plaćanja

Prilikom plaćanja gotovinom — plaćanje vrši Pošiljalac Kuriru u trenutku dostave. Prilikom plaćanja karticom — naplata se vrši u trenutku potvrde Porudžbine.

4.3. Povraćaj sredstava

Povraćaj sredstava vrši se u sledećim slučajevima:

• Porudžbina je otkazana pre dodeljivanja Kurira — povraćaj u punom iznosu

• Porudžbina je otkazana pre preuzimanja Pošiljke — povraćaj umanjen za penal prema odeljku 7

• Porudžbina nije izvršena krivicom Kompanije — povraćaj u punom iznosu

Povraćaj sredstava pri plaćanju karticom vrši se istim načinom u roku od 14 (četrnaest) radnih dana.

5. Obaveze Korisnika

5.1. Ambalaža Pošiljke

Pošiljalac snosi punu odgovornost za odgovarajuće pakovanje Pošiljke. Pošiljka mora biti zapakovana tako da:

• obezbedi očuvanost sadržaja pri uobičajenim uslovima transporta

• isključi mogućnost oštećenja drugih predmeta ili Kurira

• lomljivi predmeti — zapakovani uz korišćenje amortizujućih materijala i jasno označeni natpisom „LOMLJIVO" („FRAGILE") na srpskom ili engleskom jeziku

Kompanija i Kurir ne proveravaju kvalitet ambalaže i ne snose odgovornost za oštećenja izazvana neodgovarajućom ambalažom.

5.2. Tačnost podataka

Pošiljalac snosi punu odgovornost za tačnost svih podataka navedenih prilikom kreiranja Porudžbine: adresa, kontakt podataka, opisa i težine Pošiljke, uputstava za Kurira.

Kompanija i Kurir ne snose odgovornost za posledice navođenja netačnih podataka, uključujući nemogućnost dostave, dostavu nepravom licu ili na pogrešnu adresu.

5.3. Deklaracija vrednosti

Prilikom slanja predmeta vrednosti veće od 100 (sto) evra u protivvrednosti RSD, Pošiljalac je dužan da deklariše vrednost Pošiljke prilikom kreiranja Porudžbine.

Bez deklaracije vrednosti, limit odgovornosti Kompanije i Kurira ograničen je na 100 evra u protivvrednosti RSD, nezavisno od stvarne vrednosti Pošiljke (videti odeljak 8).

5.4. Sadržaj Pošiljke

Pošiljalac garantuje da Pošiljka ne sadrži zabranjene predmete (videti odeljak 6) i da ne krši zakonodavstvo Republike Srbije.

5.5. Prisustvo

Pošiljalac je dužan da obezbedi:

• prisustvo lica za predaju Pošiljke Kuriru na mestu preuzimanja

• prisustvo Primaoca (ili lica ovlašćenog da primi Pošiljku) na mestu dostave

U slučaju odsustva — primenjuju se odredbe odeljka 3.7 ovih Uslova.

5.6. Poštovanje zakonodavstva

Korisnik je dužan da koristi Servis u skladu sa važećim zakonodavstvom Republike Srbije. Zabranjeno je koristiti Servis za:

• prenos zabranjenih predmeta

• prevarne radnje

• kršenje prava trećih lica

• pokušaje neovlašćenog pristupa Servisu

6. Predmeti zabranjeni za dostavu

Za dostavu putem Servisa kategorički su zabranjeni sledeći predmeti (potpuni spisak — u Aneksu br. 1 uz ove Uslove).

6.1. Kategorija A — zabranjeni u potpunosti

• Oružje, municija, njihovi delovi (vatreno, gasno, vazdušno, traumatsko, hladno)

• Eksplozivne materije, pirotehnika, vatromet

• Lako zapaljive, toksične, korozivne, radioaktivne materije

• Narkotičke i psihotropne supstance, prekursori

• Falsifikovana roba, ukradena imovina

• Žive životinje, insekti, biljke iz Crvene knjige

• Biološki uzorci (krv, tkiva) bez specijalne ambalaže

• Gotov novac, hartije od vrednosti, bankarske kartice

• Plemeniti metali u polugama, kovanice, nakit

• Originali pasoša, ličnih karata, diploma

• Notarski overeni dokumenti (originali)

• Dokumenti sa oznakom poverljivosti

6.2. Kategorija B — zabranjeni bez posebnog odobrenja preko korisničke podrške

• Alkoholna pića

• Duvanski proizvodi, proizvodi sa nikotinom

• Lekovi na recept

• Kvarljivi proizvodi bez specijalne ambalaže

6.3. Kategorija V — ograničenja prema karakteristikama

• Predmeti vrednosti veće od 300 (trista) evra u protivvrednosti RSD

• Predmeti težine veće od 10 (deset) kilograma

• Predmeti koji se ne uklapaju u standardnu kurirsku torbu 40×40×30 cm

6.4. Posledice kršenja

U slučaju otkrivanja zabranjenih predmeta:

• Kurir ima pravo da odbije preuzimanje Pošiljke

• Prilikom otkrivanja nakon preuzimanja — Pošiljka se vraća Pošiljaocu uz plaćanje pune cene usluga i povratne dostave

• U slučaju predmeta zabranjenih zakonom — Kompanija ima pravo da obavesti nadležne organe

• Kompanija i Kurir ne snose odgovornost za gubitak ili oštećenje zabranjenih predmeta

• Korisnik nadoknađuje Kompaniji sve štete nastale u vezi sa pokušajem prenosa zabranjenih predmeta

7. Otkazivanje Porudžbine

7.1. Otkazivanje od strane Korisnika

Pošiljalac ima pravo da otkaže Porudžbinu kroz funkcionalnost Aplikacije. Uslovi otkazivanja:

• Pre dodeljivanja Kurira — bez penala

• Nakon dodeljivanja Kurira, pre polaska na mesto preuzimanja — penal 30% od cene Porudžbine

• Nakon polaska Kurira na mesto preuzimanja — penal 50% od cene Porudžbine

• Nakon preuzimanja Pošiljke — otkazivanje je moguće samo preko korisničke podrške, uz plaćanje pune cene Porudžbine i usluge vraćanja Pošiljke

7.2. Otkazivanje od strane Kompanije

Kompanija ima pravo da otkaže Porudžbinu u slučaju:

• nemogućnosti dodeljivanja Kurira u razumnom roku

• otkrivanja zabranjenih predmeta

• navođenja netačnih podataka od strane Korisnika

• tehničkih kvarova

• drugih okolnosti koje sprečavaju izvršenje

Prilikom otkazivanja od strane Kompanije bez krivice Korisnika — povraćaj uplaćenih sredstava u punom iznosu.

8. Odgovornost i kompenzacija

8.1. Limiti odgovornosti Kompanije

U slučajevima kada Kompanija može biti pozvana na odgovornost prema važećem zakonodavstvu:

• Bez deklaracije vrednosti — odgovornost Kompanije ograničena je na 100 (sto) evra u protivvrednosti RSD po jednoj Pošiljci

• Sa deklaracijom vrednosti — odgovornost Kompanije ograničena je na deklarisani iznos, ali ne više od 300 (trista) evra u protivvrednosti RSD po jednoj Pošiljci

• U svakom slučaju — nadoknađuje se samo direktna šteta (tržišna vrednost predmeta)

8.2. Isključenje posrednih šteta

Kompanija ne nadoknađuje:

• Izgubljenu dobit

• Nematerijalnu štetu

• Gubitak poslovnog ugleda

• Poslovne gubitke, uključujući propadanje poslova i ugovora

• Troškove zamene Pošiljke

• Druge posredne, slučajne ili posledične štete

8.3. Slučajevi oslobađanja od odgovornosti

Kompanija ne snosi odgovornost u sledećim slučajevima:

• Neodgovarajuća ambalaža — Pošiljka je oštećena usled nedovoljnog ili nepravilnog pakovanja

• Netačni podaci — posledice navođenja netačnih adresa, kontakata, opisa od strane Korisnika

• Zabranjeni predmeti — Pošiljka sadrži predmete iz odeljka 6

• Odsustvo deklaracije — vrednost Pošiljke prelazi 100 evra, ali nije deklarisana

• Odbijanje Primaoca — Primalac je odsutan ili odbija da primi Pošiljku

• Viša sila — okolnosti više sile: elementarne nepogode, rat, epidemije, akti vlasti, protesti, masovni nemiri, tehnički kvarovi sporednih servisa (uključujući platne sisteme, kartografske servise, telekomunikacione operatere, infrastrukturu Google-a i Apple-a)

• Radnje trećih lica — saobraćajne nezgode izazvane od strane trećih lica, krivična dela prema Kuriru, radnje vlasti

• Nakon dostave — gubitak ili oštećenje nastalo nakon predaje Pošiljke Primaocu

• Istek roka — reklamacija podneta uz kršenje roka utvrđenog odeljkom 9

8.4. Odgovornost za kurire

Kompanija pruža tehnološku platformu, usluge dostave pružaju Kuriri kao nezavisni izvršioci — odgovornost za radnje Kurira snose sami Kuriri u okviru ugovora koji su zaključili sa Pošiljaocem. Kompanija pruža pomoć u rešavanju reklamacija, ali ne snosi primarnu odgovornost za radnje Kurira.

U slučajevima kada važeće zakonodavstvo nameće Kompaniji odgovornost za radnje Kurira, takva odgovornost je ograničena limitima utvrđenim u odeljku 8.1.

8.5. Kašnjenje dostave

Kompanija i Kurir ulažu razumne napore da poštuju vreme dostave, ali ne garantuju tačno vreme dostave. Kompanija ne snosi odgovornost za kašnjenje dostave izazvano:

• saobraćajnim gužvama

• vremenskim uslovima

• radnjama trećih lica

• netačnošću adrese

• odbijanjem Primaoca da blagovremeno primi Pošiljku

• drugim okolnostima koje su van razumne kontrole Kompanije i Kurira

9. Reklamacije

9.1. Rok za podnošenje reklamacije

Reklamacije u vezi sa kvalitetom pruženih usluga (gubitak, oštećenje, druga kršenja) Korisnik podnosi u roku od 7 (sedam) kalendarskih dana od trenutka dostave Pošiljke ili od pretpostavljenog datuma dostave.

Po isteku navedenog roka, reklamacije se ne prihvataju.

9.2. Postupak podnošenja reklamacije

Reklamacija se podnosi:

• preko korisničke podrške u Aplikaciji

• elektronskom poštom: help@kiki.express

9.3. Obavezni prilozi

Uz reklamaciju se prilažu:

• Broj Porudžbine

• Opis suštine reklamacije

• Fotografije oštećene Pošiljke (kod reklamacije za oštećenje) — moraju biti napravljene u roku od 24 sata od prijema i jasno odražavati karakter oštećenja

• Dokumenti koji potvrđuju vrednost Pošiljke (račun, faktura, izvod iz internet prodavnice)

• Dokumenti koji potvrđuju deklaraciju vrednosti (ako je primenljivo)

9.4. Rok razmatranja

Kompanija razmatra reklamaciju u roku od 14 (četrnaest) radnih dana od trenutka prijema potpune dokumentacije. O rezultatima razmatranja Korisnik se obaveštava elektronskom poštom ili preko Aplikacije.

9.5. Odluka po reklamaciji

Po rezultatima razmatranja, Kompanija donosi jednu od odluka:

• Usvajanje reklamacije u zahtevanom iznosu (ali ne više od limita iz odeljka 8.1)

• Delimično usvajanje reklamacije

• Odbijanje reklamacije uz obrazloženje

9.6. Vansudsko rešavanje

Strane se obavezuju da ulažu razumne napore za rešavanje sporova pregovaranjem. Obraćanje sudu moguće je tek nakon poštovanja vansudskog postupka rešavanja.

10. Lični podaci

Obrada ličnih podataka Korisnika vrši se u skladu sa Politikom privatnosti, objavljenom na adresi: https://www.kiki.express.

Registracija u Aplikaciji znači saglasnost Korisnika sa uslovima Politike privatnosti.

11. Intelektualna svojina

Svi objekti intelektualne svojine objavljeni u Servisu (softver, dizajn, tekstovi, slike, logotipi, žigovi) pripadaju Kompaniji ili ih Kompanija koristi po zakonitim osnovama.

Korisniku se daje ograničena, neprenosiva, opoziva licenca za korišćenje Aplikacije isključivo u lične ili interne poslovne svrhe. Svako drugo korišćenje zahteva prethodnu pisanu saglasnost Kompanije.

12. Završne odredbe

12.1. Merodavno pravo

Na ove Uslove primenjuje se pravo Republike Srbije.

12.2. Nadležnost

Sporovi koji nastanu iz ovih Uslova rešavaju se pred nadležnim sudom prema sedištu Kompanije.

12.3. Ništavnost pojedinih odredbi

Ako se neka odredba ovih Uslova proglasi ništavom ili neprimenljivom — preostale odredbe ostaju u punoj snazi.

12.4. Kontakti Kompanije

• Naziv: INDIVIDUUM DOO

• Adresa: Kraljevačka 68, 11010, Beograd (Voždovac), Srbija

• Matični broj: 21782050

• PIB: 112981959

• Elektronska pošta: help@kiki.express

• Radno vreme korisničke podrške: od 9:00 do 24:00 po beogradskom vremenu

Aneks br. 1: Potpun spisak zabranjenih predmeta

Objavljeno 20. maja 2026. godine. Verzija 2.1.4.